Jangan Katakan Hal Ini Kepada Konsumen

Menjaga tutur dalam sebuah bisnis sangatlah diperlukan. Mungkin kamu yang merupakan pelaku bisnis terkadang tidak menyadari bahwa kata-kata yang keluar, tidak bisa diterima oleh konsumen, apalagi perkataan yang telah terlontar tidak bisa ditarik lagi. Yang tersisa hanyalah penyesalan karena konsumen sudah mencap jelek perusahaan kamu.


Coba kamu ingat-ingat, apakah pegawai atau kamu sendiri pernah mengatakan 7 kalimat tidak sopan di bawah ini?

1. “Anda tidak pernah mendengar produk kami?”


Pernyataan seperti itu mungkin refleks kamu atau karyawan ucapkan saat seseorang tidak tahu betul tentang produk kamu. Namun, mengatakan hal seperti itu hanya akan membuat konsumen merasa terhina karena hal tersebut menyiratkan bahwa ia tidak memiliki cukup pengetahuan. Saat bertemu dengan konsumen yang tidak tahu apa-apa tentang produk kamu, sebaiknya pilih kalimat seperti, “Karena kamu mengatakan produk kami kurang familiar, saya akan menjelaskan sebentar pada kamu tentang produk kami dan menjawab pertanyaan yang kamu ajukan.”

2. “Itu bukan pekerjaan saya”


Hal seperti ini biasa dikatakan oleh pegawai kamu saat menerima komplain. Namun, mengatakan hal tersebut hanya akan membuat kamu terkesan menghindari masalah. kamu juga dianggap tidak bisa memberikan solusi apa pun atas keluhan yang pelanggan sampaikan. Ubah kalimat di atas dengan, “Saya tahu siapa yang dapat menolong kamu untuk mengatasi masalah ini, dan saya akan memperkenalkan kamu pada orang tersebut.”

3. “Toko sudah tutup, saya tidak bisa melayani Anda sekarang”


Pukul sudah menunjukkan jam kerja kamu dan pegawai telah berakhir, tetapi datang seorang konsumen yang ingin membeli produk kamu. Meskipun toko sudah tutup, tidak ada salahnya untuk melayani mereka dan hindari kata-kata di atas. Kalimat tersebut hanya menyiratkan bahwa kamu bekerja tidak berdasarkan komitmen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebaiknya, gunakan kalimat, “Seperti yang kamu lihat, toko sudah tutup sekarang, tetapi saya akan dengan senang hati di sini sebentar hingga kami memenuhi kebutuhan kamu.”

4. “Tak pernah ada yang mengeluhkan layanan kami”


Sebuah usaha memang tidak dipisahkan dari keluhan konsumen, mengingat kamu juga manusia yang tidak luput dari kesalahan. Namun, selama memiliki usaha kamu tidak pernah mendapat keluhan hingga akhirnya hal tersebut menimpa kamu, dan kalimat di atas sangat salah jika kamu ucapkan. Hal tersebut hanya menandakan bahwa konsumen kamu hanya orang yang menggerutu dan pembuat masalah serta perusahaan kamu terkesan tidak mungkin membuat kesalahan. Terlihat angkuh, bukan? Kata-kata yang lebih tepat yang kamu ucapkan, “Meskipun kami mendengar banyak pujian tentang layanan kami, kami mengetahui bahwa terdapat banyak celah untuk menjadi maju, sehingga kami berterimakasih karena kamu sudah melaporkan masalah ini.”

5. “Siapa nama Anda tadi? Dan apa masalah Anda?”


Anda dihadapkan oleh pembicaraan serius yang dilakukan bersama konsumen. Namun, karena beberapa hal kamu tidak begitu mendengar ucapan mereka secara jelas. Dan mengatakan kalimat di atas hanya akan memperburuk suasana karena menyiratkan bahwa kamu tidak fokus mendengar ucapan konsumen yang nantinya akan membuat mereka jengkel. Sebaiknya, ganti kalimat di Atas seperti, “Bapak Hasan, berdasarkan apa yang saya tangkap dari pernyataan kamu, mesin tidak berputar secara baik. Benar seperti itu?”

6. “Lurus, belok kanan, belok kiri kemudian lurus sampai menemukan ruangan pengembalian barang”


Seorang konsumen datang ke tempat usaha kamu dan ingin mengembalikan barang yang tidak sesuai dengan pesanannya. Jika kamu amati, banyak sekali orang yang bingung tentang arah begitupun dengan pelanggan kamu. Mereka datang karena sebuah kesalahan yang perusahaan kamu lakukan, dan kamu tidak bisa membantu mereka? Mengatakan hal tersebut hanya akan memperburuk citra perusahaan kamu, apalagi jika si konsumen tersesat yang pada akhirnya hanya akan menambah kejengkelannya. Sebaiknya gunakan kalimat, “Saya akan membawa kamu ke petugas yang dapat membantu kamu mengembalikan barang ini.”

7. “Hal tersebut melanggar kebijakan perusahaan kami”


Siapa yang mau berurusan dengan birokrasi? Ketika konsumen datang berarti ada hal yang tidak beres. Dan ingat bahwa mereka hanya ingin bertemu dengan staff yang akan mengurusi kebutuhan mereka, bukan malah berhadapan dengan birokrasi kaku yang kamu miliki. Akan lebih bijaksana jika kamu mengatakan, “Meski peraturan kami sebenarnya tidak memperbolehkan hal ini, saya yakin kita dapat menemukan cara lain untuk menampung permintaan kamu.”

Bagaimana? Melihat 7 point di atas apakah kamu pernah secara tidak sengaja mengatakan hal seperti itu? Jika ya, segera ubah kebiasaan agar perusahaan kamu bisa terlihat lebih profesional. Karena tidak bisa dipungkiri bahwa kepuasan pelanggan bagi perusahaan kamu sangat penting.



::Herti A:: Sumber: ciputraentrepreneurship

No comments:

Post a Comment